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上實服務: 如何通過設施管理與資產管理提升服務力
[2021-07-24]

在「2021物業服務力峰會」現場,上實服務以“設施管理與資產管理助力物業管理提升服務力”為主題展開對物業服務力的解讀:
服務力是企業持續創新性滿足客戶需求的能力。從整個專業度來講,物業服務企業在往前發展的過程中,不僅僅只依靠規模的拓展,更要有深度和廣度的專業能力提升。
第一,服務力是建立在質量體系基礎上。隨著資本全面進入物業服務行業,企業規模急速擴張,物業行業服務力不但沒有增長,反而呈現下降趨勢。快速規模擴張引發的專業人員儲備不足、企業競爭加劇、服務費用上調難度升級,都是物業服務企業在面對市場時不容回避的問題。
上實服務是最早將全面質量管理的概念引入到物業服務中來的企業之一,作為傳統的國企,希望尋求一條高質量發展的道路。我們始終并將繼續保持對于服務品質的打磨和追求。通過在企業總部設立品質管理中心,建立企標文件的規范,依托各城市公司運營品質部門,由上至下實施全面質量管理,提升項目全業態物業服務品質。
第二,服務力是企業資源整合的能力。物業企業要做大而全很難,但是可以整合各種資源方,我們聚焦的不只是傳統的服務供應商,而是更多的跨界合作方。只有整合這些上下游資源才能不斷滿足客戶新的需求。未來企業的發展更需要具備資源整合能力,物業企業整合資源能力越強,服務力就越強,服務的業態也越豐富。
第三,服務力是企業對于未知領域的拓展能力。有些服務領域對于物業企業是全新的、從未涉足的,對于設施管理而言更是如此。有一些設施管理服務項目,隨著甲方客戶核心業務的不斷發展,基于核心業務而衍展出的非核心業務服務需求也越來越廣泛、越來越多樣。如: 汽車制造業/智慧+互聯網企業研發無人駕駛技術,需要對整體系統進行模擬測試,需要從事設施管理的物業服務企業提供測試人員并積累測試數據。這些服務需求完全顛覆了傳統的物業服務的范疇。類似這些需求,對物業服務企業提出了新的挑戰,我們只能不斷去探索、學習與創新,在擴大服務范疇的同時,提高物業從業人員自身學習能力,提升企業全方位服務力,并尋求其他專業領域的企業或專家達成深度合作,開拓對未知服務領域探索的可能。
第四,服務力是行業職業化、標準化的初心。隨著科學技術的發展和服務邊界的拓寬,對服務標準的顆粒度不斷細化,但人員認知并未隨之變化,且薪資待遇未同步得以提升,導致物業服務企業的職業化程度不斷降低。例如,酒店從業人員在若干年前的“薪資待遇高”、“受尊重程度高”、“工作環境標準高”為其帶來了大量高學歷人才,從業人員的綜合素養高。但隨著市場環境逐年的變化,酒店業資本、品牌、服務等綜合因素調整,從業人員的職業化程度也在慢慢減弱。對于物業服務企業更是如此,管理人員、操作人員、服務人員的素質需要企業花大量人、財、物進行標準化建設和培訓,將他們“改變成符合行業需求的職業化服務人員”。這離不開品質管理進行保駕護航,也是回歸服務的本質——品質體系標準的建立。
基于物業管理、傳統“四保”,延伸出來就兩個命題,一個叫設施管理,一個叫資產管理。
設施管理不等于設施設備管理,設施設備管理只是設施管理中一個很小的部分,也不是純粹的物業管理。
一個建設物或者場所提供一種特別的專業性的服務,然后用于一個服務于一個特殊的、特別的行業,設施管理就是做這樣的服務。從國際設施管理協會的定義來說就比較復雜了,包含多學科的專業,通過人員、空間、過程和技術的集成,來確保建成的建筑環境工程的實現。組織起來講,是通過這些學科的整合,加上設施人員技術規劃控制生活工作環境來達到高品質的活動空間、高投資的效益,滿足企事業單位政府部門戰略目標和業務的計劃。
從職能視角用一句話概括,企業非核心業務以外所有的范疇的服務外包,都叫設施管理。它包括空間管理、行政與資產管理、企業不動產管理、維護管理、空間規劃搬遷等。譬如,今天隆重舉辦的克而瑞第五屆地心引力峰會,主辦單位:火狐体育 設施管理涉及到的有3P+1T,即人、場所、程序與科技。FM不能被單純的認為是一種業態,它更多的是一種產品、一種服務的管理范疇。在中國,越來越多的物業服務企業服務于醫療、交通樞紐、學校、綜合體、工業園區、自貿區、物流港等多種業態,但為什么不能說上述這些服務就是設施管理?我認為這是取決于雙方簽署的合同關系和條款。傳統物業服務合同未關注單一業主持有物業的全生命周期、未關注單一業主本身的發展戰略和核心業務、未關注突發事件下的業務持續性(大多約定不可抗力情況下,此條款可以作為合同終止的依據),加上對于服務評價與審核方式的不一致,兩者的合同執行模式相距甚遠。
舉一個例子,國外的銀行渣打、匯豐等都有設施管理,我們叫金融業的設施管理。銀行除了主業(金融服務)之外,把所有的咨詢引導、柜面服務、后勤保障、安全保障、環境清理等都外包給一家設施管理公司提供服務;而傳統的物業服務企業,一般只提供保安、保潔、維修服務,兩者的邏輯是不一樣的。
同樣,城市服務也是設施管理的一種類型,但目前因合同的治理模式的差異,國內更多的是一種類似于人力外包服務的模式,隨之產生的管理界面標準設定和評價方式的不一致造成業務對接困擾,這就不屬于設施管理的范疇。
上實服務為華為上海研發中心提供設施管理服務已逾十年,近期我們欣喜地看到除傳統的外資設施管理服務企業之外,中海、中航、萬科進入或擴大成為華為的IFM合作伙伴。
越來越多國內的物業企業涉足設施管理領域,通過摸索、探討、積淀和積累,一定能探索出一條屬于中國國內物企的設施管理道路。
越來越多的資產持有人(業主)都開始關注存量資產,而且都有自身明確的業主目標,資產管理的發展空間會更大。
上實服務希望在企業內部構建資產管理的大運營模式,即設施管理+服務力+企業不動產+價值追求,通過“融、投、管、退”和業主共同實現資產收益的最大化。
2020年,REITs開始試點申報,預計REITs正式試點即將推出,今年可能成為中國資產管理的元年。
隨著REITs時代的來臨,不同來源的資金急劇增長,資產管理會成為一個金融產品。隨著REITs的推出,通過存量資產的盤活,NOI、IRR等指標正向運動,資產管理將迎來新一輪的蓬勃發展。
對于物業服務企業而言,我們就是NOI計算公式中一個重要的數值,運營成本與NOI密切相關,不僅是“融、投、管、退”中“管”的這個不可或缺的環節,更會對最終資產價值產生倍數級效益。因此,越來越多的資產持有人關注到資產的運營成本,對物業服務企業的專業化能力要求不斷提升,運行過程中的人工成本、智慧化運維、能源管理可持續,都將成為運營過程中被關注的焦點。
隨著資產的整合,REITs的出臺,物業管理和資產管理會形成一個新的格局,服務將更為專業化、精細化,傳統的物業管理模式不再能滿足資管模式的要求。
今后,物業管理人要懂資產管理的要求,資產管理人也要懂物業管理的模式,資物管人共同整合資本、客戶、設施和管理資源,實現或超越業主預期目標。
因此,REITs將不負”不動產金融皇冠上的寶石“的美譽。
不管是物業管理、設施管理還是資產管理,其實都是圍繞不動產的領域做服務,兩者既有不同,也有相同。不同點在于設施管理更傾向于為單一業主提供服務,而資產管理則是圍繞“融、投、管、退”的核心資產包。但兩者的管理核心是一致的,資產要增值、效率要提升、發展要可持續,從而具有更強的服務力。
中國的“3060”雙碳目標,即2030年碳達峰、2060年實現碳中和,碳指數、碳排放將成為每個企業實現可持續發展的關鍵指標之一。四大碳排放渠道中的建筑,與我們上面提及的FM/AM/PM密不可分。隨著碳交易等新政策驅動,將對物業管理、設施管理及資產管理造成深遠的影響。
綜上所述,物業管理保值增值+設施管理非核心外包+資產管理融投管退,輔以ESG為核心的管理目標,將助力物業服務企業提升服務力,實現最終價值及踐行社會責任。[2021-07-23 網易]

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